Mengukur Efektivitas Mekanisme Pengaduan – Proyek Pertama Saya untuk Sustainability Professional Development Programme di APRIL
- Detail
Pada tahun 2016, setelah melalui proses konsultasi panjang dengan beberapa LSM (Lembaga Swadaya Masyarakat), APRIL menerapkan mekanisme pengaduan dan menerbitkan Prosedur Pengadaan Keluhan. Prosedur Penanganan Keluhan ini menawarkan jalan transparan bagi para pemangku kepentingan eksternal—khususnya masyarakat lokal—untuk menyampaikan keluh kesah mereka terkait kegiatan APRIL juga para pemasok bahan bakunya.
Mekanisme pengaduan adalah unsur penting dalam proses pelibatan pemangku kepentingan di setiap perusahaan. Adanya mekanisme pengaduan memudahkan perusahaan untuk terus mengikutsertakan pemangku kepentingan dalam pengambilan keputusan, sekaligus membuktikan bahwa perusahaan selalu menganggap penting setiap keluhan dan terus berusaha mencari jalan keluar bersama. Proses ini menciptakan rasa saling percaya antara perusahaan dan pemangku kepentingan, di samping memperkuat lisensi sosial untuk beroperasi.
Tiga tahun setelah diterbitkan, timbul kesadaran bahwa mekanisme pengaduan APRIL perlu ditinjau lebih dalam. Tujuannya adalah memastikan bahwa mekanisme ini memiliki sumber daya yang tepat, dapat mengatasi keluhan dengan cara yang adil dan transparan, menyasar pemangku kepentingan dan isu yang relevan, serta yang terpenting adalah memastikan bahwa APRIL selalu memenuhi delapan kriteria efektivitas yang diatur dalam Prinsip-Prinsip Panduan PBB terkait mekanisme pengaduan bagi perusahaan.
Proyek ini, yang kemudian dipercayakan kepada saya selama masa rotasi awal saya dalam APRIL Professional Sustainability Development Programme, bertujuan untuk mengidentifikasi dan menganalisis kelemahan dalam mekanisme pengaduan APRIL, untuk kemudian memperbaikinya.
Memiliki mekanisme pengaduan dan memastikan keefektifannya adalah dua hal berbeda. Suatu perusahaan bisa saja merancang dan mengimplementasikan tahapan operasional standar pengaduan tanpa tujuan yang jelas atau tanpa memiliki kerangka mekanisme yang jelas. Ketika mekanisme pengaduan yang ada telah terbukti efektif, hal ini dapat membantu mengidentifikasi dan menyelesaikan masalah sebelum kondisi menjadi semakin keruh. Mekanisme yang efektif juga membantu untuk menganalisis gejala yang ada dan mencegah masalah yang sama muncul kembali di esok hari.
Agar mekanisme pengaduan dapat dikatakan efektif, terdapat delapan kriteria yang harus dipenuhi, sesuai dengan Prinsip-Prinsip Panduan PBB sebagai berikut:
| Kriteria | Pengertian |
| Sah | “Meningkatkan kepercayaan dari para pemangku kepentingan dan bertanggung jawab terhadap proses pengaduan yang adil.” |
| Dapat Diakses | “Diketahui oleh seluruh kelompok pemangku kepentingan dan menyediakan pendampingan yang layak bagi pihak yang mengalami kesulitan akses.” |
| Dapat Diprediksi | “Menyediakan prosedur yang jelas dan dapat dimengerti dengan indikasi jangka waktu bagi setiap tahapan, kejelasan mengenai tipe proses dan hasil yang tersedia, serta cara pelaksanaan pemantauan.” |
| Adil | “Memastikan pihak yang mengajukan keluhan mendapatkan akses yang layak terhadap sumber informasi, saran dan bantuan ahli yang diperlukan untuk terlibat dalam proses pengaduan dengan persyaratan yang adil, terinformasi dan terhormat.” |
| Transparan | “Memastikan pihak yang mengajukan keluhan mendapatkan informasi mengenai perkembangan proses dan menyediakan informasi yang cukup mengenai pelaksanaan mekanisme untuk membangun kepercayaan terhadap keefektifan mekanisme yang dapat menenuhi kepentingan masyarakat.” |
| Teratur – Sepadan | “Memastikan bahwa hasil dan ganti rugi sesuai dengan hak asasi manusia yang diakui dalam lingkup internasional.” |
| Sumber pembelajaran berkelanjutan | “Menggambarkan langkah-langkah yang relevan untuk mengidentifikasi pelajaran yang akan meningkatkan mutu mekanisme dan mencegah adanya keluhan dan ancaman di masa mendatang.” |
| Berdasarkan keterikatan dan dialog | “Berkonsultasi dengan kelompok-kelompok pemangku kepentingan, dan berfokus pada dialog sebagai cara untuk mengatasi dan menyelesaikan keluhan.” |
FDi dalam proyek ini, saya diberikan tanggung jawab untuk merancang pendekatan dan metodologi yang dibutuhkan. Saya pun melakukan penelitian awal dan analisis perbandingan karena mekanisme pengaduan harus dirancang berdasarkan bukti nyata. Saya juga menggunakan alat diagnostik pengaduan untuk menganalisis kelemahan serta melakukan kunjungan untuk berkonsultasi dengan masyarakat lokal. Selama proses pelaksanaan, saya didukung penuh oleh APRIL yang menyediakan sarana dan prasana yang saya butuhkan dalam menyelesaikan proyek ini. Mentor saya juga selalu terbuka untuk berdiskusi, memiliki wawasan luas dan selalu mendorong saya untuk berani menghadapi setiap tantangan.
Salah satu hal yang paling menyenangkan dari proyek ini adalah ketika saya mengunjungi masyarakat lokal untuk berkonsultasi. Saya mengunjungi 10 desa dan menemui lebih dari 60 warga desa untuk berbincang seputar mekanisme pengaduan. Setiap desa memiliki kondisi sosial dan ekonomi yang berbeda, membuat setiap kunjungan memiliki keunikannya sendiri-sendiri. Ide kami adalah untuk berkonsultasi secara terbuka dengan masyarakat pemangku kepentingan mengenai hal penting dalam ruang yang santai. Dengan cara ini, warga dapat lebih terbuka dalam mengomunikasikan keresahan mereka.
Namun, masyarakat yang berbeda juga membutuhkan pendekatan yang berbeda. Mereka berkomunikasi dengan cara yang berbeda-beda, ada yang lebih lugas namun ada juga yang segan dalam berbagi buah pikir. Secara keseluruhan, bagi saya, kunjungan konsultasi ini adalah faktor krusial dalam mengevaluasi keefektifan mekanisme pengaduan karena timbal baliknya datang langsung dari pengguna atau pengalaman langsung dari target masyarakat itu sendiri.
Proyek ini menghasilkan beberapa rekomendasi yang dirancang untuk meningkatkan efektivitas mekanisme pengaduan perusahaan. Saya harus menyampaikan hasil langsung di hadapan Direktur Sustainability kami. Rekomendasi-rekomendasi ini pun akan diolah sebagai materi revisi mekanisme pengaduan untuk segera diimplementasikan oleh tim Sustainability di APRIL.
Ika Citra Marlia bergabung dalam Sustainability Professional Development Programme yang diselenggarakan oleh APRIL di tahun 2018 setelah ia menyelesaikan studi pasca-sarjana dalam bidang Administrasi Publik di National University of Singapore’s Lee Kuan Yew School of Public Policy. Untuk informasi lebih lanjut mengenai Sustainability Professional Development Programme, baca di sini
Baca blog Ika sebelumnya: “Mengapa Menerapkan Prinsip Keberlanjutan?” Alasan Saya Bergabung dalam Sustainability Professional Development Programme di APRIL, di sini
Artikel Lainnya
